株式会社オレンジライフ代表取締役社長兼CEO上野山栄作のエッセー多事想論

2020/2 オレンジ通信 第128号難しい仕事

先日、出先で突然、ノートパソコンのモニターが映らなくなっちゃって。強制的に電源をオンオフしてみても改善されず、サポートセンターに電話をかけ色々試すもダメで、最終的に帰りに大阪心斎橋のアップルストアに修理に出す予約を入れることになりました。
必需品が使えない不便さ!直すのに何日かかるだろう?修理代は?急ぎの資料作りはどうしよう?何故こんなことに?色々な不安要素が頭をよぎり、すこぶるブルーな気持ちになりました。人は過去や未来の考えても仕方がないことを考えてしまい、心にストレスを溜める生き物です。そして自分ではそのブルーな気持ちをコントロール出来にくいのです。
心斎橋のアップルストアに着くと、中は中国人だらけです。ちょうどその日はコロナウイルスの発生が報道されてすぐでした。やばいな〜と思いながらも一刻も早く復活させるがために店内に居ると、レジで多額の札束を出しているアジア系のお客さんを発見!最近、あんな札束で買い物している人見たことないと思い観察しているとiphoneを50個一気に買っていました。凄いねー。あんなに買って自国に持ち帰って商売になるのか?不思議でしたが電子マネー化が叫ばれている中で、面白いものを見せてもらいました。
その後、修理代金が確定しないので自宅から修理センターに出すのが最善という結論になり、持って帰ることになりました。流石の僕も出先での長電話のやり取り、1時間以上のストアでの係員とのやり取り、その後の長電話で修理の申し込みには疲れました。その場その場の対応はその通りなのですが、結果的にタライ回しで、最後の修理の方には口調が荒くなっている自分に気づきました。結局、パソコンは修理に出して丸3日半で戻ってきました。早さに驚きました。原因もパソコン自体の不良だったため無料の修理となりました。考えればとても素晴らしいアフターケアだったと思います。
しかしながら、本当に難しい仕事だと痛感しました。お客様の生活の一部となっている商品を販売するということは、アフターケアをどこまで充実させるのかという難しさでもあります。今回はいかに早く対応することでお客様の満足度が増すかということを、身をもって勉強させていただきました。人の気持ちに共感し、お客様ニーズに的確かつスピーディに対応する。葬儀とも重なる部分があると思います。